时间：2025-02-07 14:29:14 来源：NEWS

Gartner dự báo đến năm 2026,útngắnthờigianhỗtrợdịchvụkháchhànggiảmáplựcnhânviêntổngđàkết quả bóng serie a lĩnh vực tổng đài liên lạc có thể tiết kiệm 80 tỷ USD mỗi năm bằng cách sử dụng chatbot thay cho con người. Dự đoán này dựa trên kịch bản số lượng tương tác tự động tăng từ 1,6% hiện nay lên 10% vào năm 2026.

Airtel, nhà mạng Ấn Độ đang sử dụng AI để giám sát hiệu quả tổng đài viên cũng như nâng cao trải nghiệm khách hàng. Công ty này có hơn 20.000 người và tổng đài của nó chịu trách nhiệm hỗ trợ hơn 360 triệu khách hàng, tiếp nhận hơn 100 triệu cuộc gọi mỗi năm.

AI và máy học được nhà mạng này tích hợp vào các quy trình hoạt động, chẳng hạn tính toán điểm đặt cột sóng hay thuật toán cá nhân hoá người dùng với dịch vụ nghe nhạc Wynk. Tổng đài của Airtel có hệ thống nhận diện giọng nói, giúp tiếp nhận hơn 84% cuộc gọi đến.

Không chỉ vậy, doanh nghiệp viễn thông trụ sở New Delhi còn sử dụng chatbot nhân sự Amber để nhanh chóng nắm bắt ý kiến nhân viên toàn công ty theo thời gian thực. Những thông tin này giúp ban lãnh đạo xây dựng chính sách và thay đổi quy trình kịp thời giải quyết vướng mắc của mọi người, từ đó nâng cao chất lượng môi trường làm việc.

Harmeen Mehta, cựu CIO Airtel Global, nay đang là giám đốc kỹ thuật số và đổi mới của BT cho biết Amber có thể cung cấp hiệu quả thông tin mà tổ chức yêu cầu “tương tự như một nhân viên hành chính nhân sự xuất sắc” và là “chỗ dựa đáng tin cậy” cho lãnh đạo công ty.

Kết hợp tối ưu giữa con người và AI

OCX Cognition, công ty phát triển nền tảng phân tích dự đoán vừa tiến hành nghiên cứu để tìm ra giải pháp tối ưu có thể kết hợp tổng đài viên con người và hệ thống AI trong chăm sóc khách hàng.

“Ngành công nghiệp ngày nay có xu hướng nhìn nhận mọi thứ qua lăng kính truyền thông, thay vì từ quan điểm khách hàng”, Richard Owen, nhà sáng lập OCX Cognition cho biết. “Do đó, câu trả lời hoàn toàn phụ thuộc vào việc khách hàng đang cố gắng làm gì, họ là ai và họ đang cảm thấy thế nào”.

Mặc dù dịch vụ tự động và chatbot AI có thể giúp giảm lưu lượng truy cập vào tổng đài nhưng việc tự động hoá hoàn toàn không phải là điều các nhà mạng mong muốn và cũng không khả thi. Một số khách hàng và vấn đề vẫn cần sự can thiệp của tổng đài viên.

Song, việc ứng dụng AI chắc chắn giúp các nhân viên thực hiện hiệu quả hơn và giảm bớt áp lực, cũng như điểm nghẽn hiệu suất họ đang gặp phải. Khi đó, tổng đài viên có thể tập trung vào những việc mà con người làm tốt hơn máy móc, chẳng hạn như xây dựng sự đồng cảm và gắn kết với khách hàng. Còn AI được giao các nhiệm vụ đơn giản, có tính lặp lại.

Nghiên cứu của Nice, công ty cung cấp dịch vụ tổng đài cho thấy, vào năm 2021 tỷ lệ nghỉ việc đối với tổng đài viên là 42%. Các công ty càng lớn thì khó khăn trong việc giữ chân nhân viên càng cao, tỷ lệ này có thể lên tới hơn 50%. Việc thay thế những tổng đài viên kinh nghiệm tiêu tốn hàng chục ngàn USD mỗi người, đồng thời gây ra gián đoạn hoạt động.

Đối với các nhà mạng, tỷ lệ tổng đài viên nghỉ việc tác động đến thương hiệu, sự hài lòng của khách hàng, cũng như đặt thêm áp lực với những nhân viên còn lại. Trong khi đó, AI có thể giúp tháo gỡ áp lực bằng cách đảm nhiệm các nhiệm vụ như tiếp nhận cuộc gọi, rút ngắn thời gian tra cứu thông tin, tự động ghi nhật ký, cảnh báo tổng đài viên về thay đổi ý kiến khách hàng cũng như phản hồi kịp thời về năng suất của nhân viên. 

(Theo Reuters, TMForum)

Nhà mạng Mỹ cho phép thuê bao chặn tin nhắn rác với cú pháp đơn giản

Nhà mạng Verizon vừa ra mắt tính năng mới cho khách hàng chặn tin nhắn rác (spam) gửi từ các tài khoản thư điện tử chỉ bằng một dòng văn bản.

上一篇：Nhận định, soi kèo Neom SC vs Al Jubail, 20h15 ngày 4/2: Khách ‘tạch’
下一篇：Nhận định, soi kèo Odisha vs NorthEast United, 21h00 ngày 3/2: Đối thủ yêu thích

• ·Nhận định, soi kèo Middlesbrough vs Sunderland, 03h00 ngày 4/2: Cầm chân nhau
• ·Giọng ải giọng ai: Xuất hiện giọng hát khiến Trấn Thàn khóc hết nước mắt
• ·Nhận định, soi kèo Genk vs Royal Antwerp, 19h30 ngày 26/12
• ·Đêm nhạc Huy Du
• ·Nhận định, soi kèo Erbil vs Al Quwa Al Jawiya, 23h30 ngày 4/2: Khách rơi tự do
• ·Ca sĩ Bích Hồng hát bản hit của NSND Thanh Hoa
• ·Nhận định, soi kèo Hapoel Jerusalem vs Hapoel Tel Aviv, 0h45 ngày 27/12
• ·Chí Thiện tổ chức dạ tiệc âm nhạc chiều học trò
• ·Nhận định, soi kèo Al Najaf vs Al Karkh, 21h00 ngày 4/2: Khách thất thế
• ·Tùng Dương đeo cánh thiên thần hát bolero
• ·Trường Giang
• ·Chi Pu lại bị chê hát hụt hơi trong buổi họp fan tại Hàn Quốc
• ·Nhận định, soi kèo Middlesbrough vs Sunderland, 03h00 ngày 4/2: Cầm chân nhau
• ·Fan Việt vẫn cuồng dù nhóm NCT nói tiếng Việt ngọng líu
• ·Phú Quang lại 'nói xấu' Tấn Minh
• ·Chí Thiện tổ chức dạ tiệc âm nhạc chiều học trò