Uber vẫn đang trong quá trình tìm kiếm một COO nhằm lập lại trật tự sau những điều tiếng xấu suốt thời gian qua. Thế nhưng, có lẽ vấn đề trước mắt với công ty chính là việc các lãnh đạo hàng đầu đang lần lượt ra đi. Theo một thông tin mới đây, Chủ tịch Jeff Jones sẽ trở thành người tiếp theo rời Uber sau chưa đầy 1 năm làm việc. Các tin đồn nói rằng, chính những rắc rối trong thời gian qua là nguyên nhân của vụ việc. 

Rất nhiều biến cố đã xảy ra với Uber trong một thời gian ngắn. Công ty bị tố dùng công cụ để qua mặt các cơ quan quản lý trên toàn cầu. Quản lý cấp cao của Uber thì bị cựu nhân viên nữ tố cáo quấy rối tình dục. Bản thân CEO Travis Kalanick cũng bị quay lại cảnh đang cãi nhau với tài xế… Đó có lẽ không phải là một Uber trong con mắt của Chủ tịch Jeff Jones khi ông gia nhập công ty năm 2016.  

Ngày 30/3/2017, tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc, Bộ TT&TT tổ chức lễ bàn 2 tòa nhà của dự án “Trung tâm công nghệ cao về CNTT và Truyền thông (CNTT&TT)” giữa Viện Chiến lược TT&TT và Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.  Đây là 2 tòa nhà cao 5 tầng, tổng diện tích sử dụng là 11.400 m2, được xây dựng trên diện tích đất 29.000 m2.

Ngày 30/3/2017, tại Khu công nghệ cao Hòa Lạc, Bộ TT&TT tổ chức lễ bàn 2 tòa nhà của dự án “Trung tâm công nghệ cao về CNTT và Truyền thông (CNTT&TT)” giữa Viện Chiến lược TT&TT và Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.  Đây là 2 tòa nhà cao 5 tầng, tổng diện tích sử dụng là 11.400 m2, được xây dựng trên diện tích đất 29.000 m2.

Với trải nghiệm khách hàng: “Đừng trung bình”

Để có chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đầu tiên phải có một thứ, đó là: một nhận thức đúng. Hàng ngày, sáng sớm tới đêm muộn, chúng ta “bơi” trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia… Thật khó cho chúng ta xác lập một hướng đi riêng trong chiến lược của mình. Nếu hầu hết các chia sẻ giật tít kiểu “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội đều hấp dẫn bạn, tức là bạn tâm đắc với tất thảy các “chiêu” thì nhiều khả năng bạn chưa có triết lý riêng trong chiến lược khách hàng của mình và sự biết quá nhiều đó có thể khiến bạn đi sau người khác. Đây là lời khuyên cho bạn.

Hãy tập trung vào điều không thay đổi

Cách đây 5 - 10 năm, dịch vụ điện thoại truyền thống mang lại giá trị sử dụng cao và được khách hàng coi trọng. Thế nhưng, giờ đây khách hàng giảm sự sẵn lòng trả tiền cho nó. Khách hàng chuyển sang sử dụng nhiều data (3G, 4G) vì data giúp họ kết nối miễn phí và theo cách họ thích. Vì vậy, doanh thu data đang tăng mạnh.

Rồi đến một ngày data cũng không còn được khách hàng đánh giá cao nữa và tỷ trọng doanh thu data sẽ đi xuống. Không phải khách hàng không cần mà vì nó “sẵn” do nhà mạng nào cũng cung cấp được, với giá rẻ và đến lúc khách hàng chỉ có thể phân biệt được bạn với đối thủ ở những nội dung hay và trải nghiệm xuất sắc, thách thức vô cùng lớn. Trong cuộc cạnh tranh nghiệt ngã đó, có những điều không thay đổi, và một trong những chiến lược tuyệt vời nhất là tập trung vào đó - điều không thay đổi trong ưu tiên của khách hàng.

Gần đây, tôi tình cờ xem đoạn video về một nữ khách hàng mất rất lâu để vần đi vần lại hai ba chiếc xe máy bên cạnh, cứ tiến lên lùi lại năm bảy lần xe của mình thì mới thoát ra được và không ai giúp đỡ. Một trải nghiệm “buồn”! Ở Hà Nội, việc đỗ, gửi xe có thể là một “nỗi đau” của khách hàng. Nếu bạn tập trung vào đó chỉ để sáng tạo quanh một việc là chăm sóc thật đặc biệt việc ra vào của khách hàng và chiếc xe của họ. Bạn sẽ tạo ra sự khác biệt với đối thủ bên cạnh.

Chúng ta biết khách hàng bây giờ hay chục năm sau vẫn trân trọng và xúc động bởi sự nhiệt tình, tận tâm, họ cũng luôn đánh giá cao sư tiện lợi, sự nhanh chóng hay minh bạch. Khi bạn sở hữu được điều mà khách hàng luôn dành cho nó một chỗ đứng quan trọng trong lòng thì sản phẩm này của bạn “ra đi” khách hàng sẽ đón nhận sản phẩm khác của bạn. Đúng như Howard Schultz CEO Starbucks từng nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê, lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi là phục vụ con người và tình cờ bán cà phê”.

Với trải nghiệm khách hàng: “Đừng trung bình”

Để có chiến lược trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, đầu tiên phải có một thứ, đó là: một nhận thức đúng. Hàng ngày, sáng sớm tới đêm muộn, chúng ta “bơi” trong biển thông tin từ “tuyệt đỉnh bán hàng” này đến “bí quyết của phù thủy marketing” kia… Thật khó cho chúng ta xác lập một hướng đi riêng trong chiến lược của mình. Nếu hầu hết các chia sẻ giật tít kiểu “tuyệt chiêu, đỉnh cao” trên mạng xã hội đều hấp dẫn bạn, tức là bạn tâm đắc với tất thảy các “chiêu” thì nhiều khả năng bạn chưa có triết lý riêng trong chiến lược khách hàng của mình và sự biết quá nhiều đó có thể khiến bạn đi sau người khác. Đây là lời khuyên cho bạn.

Hãy tập trung vào điều không thay đổi

Cách đây 5 - 10 năm, dịch vụ điện thoại truyền thống mang lại giá trị sử dụng cao và được khách hàng coi trọng. Thế nhưng, giờ đây khách hàng giảm sự sẵn lòng trả tiền cho nó. Khách hàng chuyển sang sử dụng nhiều data (3G, 4G) vì data giúp họ kết nối miễn phí và theo cách họ thích. Vì vậy, doanh thu data đang tăng mạnh.

Rồi đến một ngày data cũng không còn được khách hàng đánh giá cao nữa và tỷ trọng doanh thu data sẽ đi xuống. Không phải khách hàng không cần mà vì nó “sẵn” do nhà mạng nào cũng cung cấp được, với giá rẻ và đến lúc khách hàng chỉ có thể phân biệt được bạn với đối thủ ở những nội dung hay và trải nghiệm xuất sắc, thách thức vô cùng lớn. Trong cuộc cạnh tranh nghiệt ngã đó, có những điều không thay đổi, và một trong những chiến lược tuyệt vời nhất là tập trung vào đó - điều không thay đổi trong ưu tiên của khách hàng.

Gần đây, tôi tình cờ xem đoạn video về một nữ khách hàng mất rất lâu để vần đi vần lại hai ba chiếc xe máy bên cạnh, cứ tiến lên lùi lại năm bảy lần xe của mình thì mới thoát ra được và không ai giúp đỡ. Một trải nghiệm “buồn”! Ở Hà Nội, việc đỗ, gửi xe có thể là một “nỗi đau” của khách hàng. Nếu bạn tập trung vào đó chỉ để sáng tạo quanh một việc là chăm sóc thật đặc biệt việc ra vào của khách hàng và chiếc xe của họ. Bạn sẽ tạo ra sự khác biệt với đối thủ bên cạnh.

Chúng ta biết khách hàng bây giờ hay chục năm sau vẫn trân trọng và xúc động bởi sự nhiệt tình, tận tâm, họ cũng luôn đánh giá cao sư tiện lợi, sự nhanh chóng hay minh bạch. Khi bạn sở hữu được điều mà khách hàng luôn dành cho nó một chỗ đứng quan trọng trong lòng thì sản phẩm này của bạn “ra đi” khách hàng sẽ đón nhận sản phẩm khác của bạn. Đúng như Howard Schultz CEO Starbucks từng nói: “Chúng tôi không kinh doanh cà phê, lĩnh vực kinh doanh của chúng tôi là phục vụ con người và tình cờ bán cà phê”.