Bạn là chủ doanh nghiệp, bạn đang thiết kế các quy trình quản trị căn cứ vào đặc điểm cơ cấu tổ chức của bạn? Vào sở thích hay năng lực của đội ngũ? Vào công nghệ có sẵn hay vào chủ trương cắt giảm chi phí? Nếu cơ sở nền tảng của bạn là những điều này. Tôi khẳng định, tổ chức của bạn chưa phải là một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm hay định hướng khách hàng.

Thế Giới Di Động (TGDĐ) thiết kế quy trình dựa trên hành trình khách hàng (customer journey) –  là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa...

Khi mua hàng và tương tác với TGDĐ, bạn sẽ thấy rõ họ đã quan sát, nghiên cứu con đường của khách hàng rất kỹ và thường xuyên. Tôi đăng ký mua chiếc Galaxy S3 từ website của TGDĐ. Thao tác đăng ký, nhận hàng và hướng dẫn sử dụng nhanh gọn, tận tình. Khoảng hơn một tuần, tôi được gọi lại hỏi anh sử dụng chiếc S3 thế nào. Cuộc điện thoại kiểu này khi đó tôi chỉ nhận được từ các dịch vụ liên quan đến ô tô. Tôi liên lạc đến hotline để hỏi làm thế nào để sử dụng bộ nhớ ngoài. Nhân viên chăm sóc khách hàng gọi ngay tên tôi và thậm chí nói cho tôi biết lần trước tôi đã từng thắc mắc về điều gì. Điều này làm tôi rất ngạc nhiên, tôi đã nghĩ chắc do mình là khách hàng VIP nên mới được như vậy; vì điều này vào thời điểm đó, tôi chỉ thấy trong các case study khi tôi tìm hiểu về kiến thức quản lý trải nghiệm khách hàng.

Với tư cách là khách hàng bạn sẽ thấy toàn bộ các điểm tiếp xúc của khách hàng với TGDĐ đã được họ thiết kế cho bạn. Hãy xem họ đã đưa ra những quyết định quản trị bám sát hành trình khách hàng ra sao qua các điểm tiếp xúc (touch point):

Thứ nhất website của TGDĐ là một trong nhưng website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành. Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng. Vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến call center, hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng. Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

Hãng công nghệ Asus mới đây vừa ra mắt một phiên bản nâng cấp của chiếc smartphone ZenFone Max tại Ấn Độ. Một trong những thay đổi ở phiên bản mới là con chip 8 nhân Snapdragon 615. Máy vẫn có 2 tùy chọn bộ nhớ RAM là 2 GB hoặc 3 GB, bộ nhớ trong 32 GB và hỗ trợ thẻ microSD 64 GB. Các tính năng khác vốn có trên model cũ như màn hình 5,5 inch 720p, camera sau 13 MP, camera trước 5 MP, đều được giữ lại; tuy nhiên, Asus đã cập nhật cho model mới hệ điều hành Android 6.0.1. 

Tính năng chính đáng chú ý nhất của máy vẫn là thỏi pin 5.000 mAh cho thời gian dùng 3 ngày và thời gian chờ 38 ngày - theo quảng cáo của Asus. Bạn có thể dùng smartphone này của Asus như một chiếc sạc dự phòng để sạc pin cho thiết bị khác, thông qua sợi cáp OTG.

Thêm vào đó, giám đốc sản phẩm của Google, ông Nathan Martz đã nói với các khán giả tại hội nghị I/O ngày hôm qua rằng việc tích hợp sẵn engine Unity vào nền tảng VR này cũng sẽ xuất hiện trong mùa hè này, và hiện tại nó đã có sẵn dưới dạng một plug-in để mọi người có thể bắt tay vào xây dựng nội dung ngay cho Daydream.

Dường như trong khi đang phải bám đuôi các đối thủ khác trong hàng loạt lĩnh vực như ứng dụng nền tảng chat, loa thông minh, hay ứng dụng trợ lý ảo, Google đang cho thấy vị thế tiên phong của mình trong việc tạo ra nền tảng ứng dụng dành cho lĩnh vực đầy mới mẻ, thực tế ảo VR.

Daydream, như Google đã giới thiệu hôm qua, sẽ là bước tiến lớn tiếp theo của công ty trong việc tiếp cận vào thực tế ảo VR trên di động. Được hỗ trợ bởi sự tối ưu cho VR của Android N, các nhà phát triển có thể xây dựng nội dung trên các thiết bị tương thích với Daydream, và mang đến cho người dùng những trải nghiệm thực tế ảo công phu hơn so với trải nghiệm họ đã có trước đây trên VR cho di động.

Chìa khóa để đưa những trải nghiệm này đến với người dùng là sự hỗ trợ của game engine cho nền tảng này. Điều đó cho phép các nhà phát triển có thể dễ dàng mang nội dung của họ đến hàng loạt nền tảng mà không cần phải bắt đầu lại nỗ lực của mình trên nền tảng khác.